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5 Façons d'utiliser les émotions pour toucher vos clients et améliorer vos ventes

Relation client, marketing & émotions : outils pour mieux comprendre
Plus les gens ressentent quelque chose, plus ils achètent.

Voilà, l’analyse des spécialistes du marketing. Les algorithmes qui scrutent tous nos clics sur la toile, nos moindres mouvements de souris délivrent des données plus cruciales pour construire les grands business d’aujourd’hui, en ne s’arrêtant pas aux ventes à court terme.

Dans le parcours client, la relation entre marketing et émotions est devenu une évidence. A tel point que de nombreuses enseignes incluent des stratégies émotionnelles dans la publication de leurs contenus promotionnels, afin d'attirer un plus grand nombre de consommateurs.

Voici comment cela fonctionne.
L’analyse des comportements et des émotions des consommateurs,  aide de plus en plus d'entreprises à optimiser leur croissance et à augmenter leurs parts de marchés. 

Mais alors quelle est la clé d’un marketing efficace ?

L'usage d'une stratégie émotionnelle permet-elle de bâtir une meilleure offre et de mieux satisfaire les consommateurs ?

Comment les entreprises peuvent-elles appliquer des techniques marketing pour booster leurs ventes et augmenter leurs profits en déclenchant plus facilement l'acte d'achat ? Mais aussi pour améliorer l'expérience et la satisfaction des clients ?

Les études convergent toutes vers la même réponse : les émotions sont la clé d’une campagne marketing à succès. Elles ont deux fois plus de chances de produire sur le long terme des résultats exceptionnels. 

Les émotions sont le fil conducteur d’une entreprise qui réussit. Pour convertir ou fidéliser les clients et développer une marque, la séduction bat la persuasion à chaque fois. 

Dans mon dernier ouvrage, je vous explique comment les émotions guident nos actions à chaque instant. Pour vous aider à mieux comprendre l’impact des émotions sur les ventes, voici 5 leçons tirées des schémas psychologiques qui exploitent les émotions dans votre business

La vitesse de réaction du cerveau de votre client

Les humains fonctionnent selon 2 modes de pensées pour prendre des décisions selon le scientifique, Daniel Kahneman : 
  1. Le système 1 est rapide, instinctif et basé sur les émotions ;
  2. Le système 2 est plus réfléchi et prend plus de temps. 

En cherchant à convaincre les gens que, vous avez raison avec des arguments logiques, une liste de faits établis, vous vous adressez au système 2.

Le système 1 est beaucoup plus rapide et son choix est souvent déjà fait. 

Si le système 1 n’est pas « de votre côté », alors tous vos beaux arguments ne seront pas entendus. Et il sera difficile de développer votre marque. Votre contenu passera inaperçu et la vie de votre entreprise en sera impactée.

En conséquence, ayez toujours en tête un système 1 lorsque vous souhaitez gagner un marché. Créer un lien entre votre produit et une histoire qui en parle. Apple est passé maître dans l'art de raconter ses produits, en témoignent ces vidéos pour l'Airpod par exemple.

Pour cela, facilitez la tâche au cerveau de votre cible et rendant les choix faciles à faire. L’être humain aime faire des choix rapides et économiques c’est-à-dire qui ne demandent pas beaucoup d’énergie. 

Créer des émotions agréables est totalement nécessaire pour faciliter la décision. Cela peut aller de l’utilisation de couleurs vives à mettre plus de visages souriants sur vos supports marketing. Si les gens ont un bon sentiment en voyant vos images, cela vous aidera, plus que n’importe quelle description de produit.

Les émotion au service d'une communication client efficiente.

Le système 1 utilise aussi le processus de décision lié à la reconnaissance. L’être humain aime s’identifier et se reconnaît dans certains produits. La qualité qui permet au cerveau de reconnaître et d'assimiler simplement est l’aisance. Cette aisance est essentielle pour l’innovation et l’influence. 

Les gens aiment les nouveautés, c’est vrai, mais ils les aiment encore plus lorsqu’elles renferment quelque chose qu’ils connaissent. Pour faire accepter une nouvelle idée, il faut montrer une certaine maîtrise et une aisance. Prenez une nouveauté et rendez-la familière.

À la manière d’Uber qui a transformé l’acte de monter dans la voiture d’un étranger aussi simple et familier que de héler un taxi. 

Rien de plus dangereux pour les marques que de changer la recette d'un produit phare, qui déclenchera immédiatement un message émotionnel négatif dans l'inconscient de ses clients.

Les meilleures compagnes de communication sont celles qui vous mettent en situation, qui attirent votre attention parce qu'elles vous impliquent dans le message plutôt que de vous donner une longue liste d'avantages et d'inconvénients. Ainsi par exemple, Apple dans sa campagne pour les AirPods ne parle quasiment pas du produit, elle raconte une histoire à laquelle nous avons envie de nous identifier et qui, du coup, nous donne envie d'acheter son produit.

Voila la place que tient vraiment l'émotionnel dans le choix du consommateur. D'une certaine façon l'empathie tient une place prépondérante dans cette histoire.
Faites quelque chose de simple, de mémorisable, d'agréable à regarder et d'amusant à lire
Leo Burnett

Quelles sont les 7 émotions universelles de base ?

Depuis l’aube de l’humanité, nous communiquons avec nos émotions au travers de grimaces, de sons gutturaux pour rassurer ou faire peur à nos semblables. 

Les émotions sont toujours au cœur de l’efficacité en marketing. 

Mais quelles émotions marchent le mieux ? Lesquelles sont universelles ? Peu importe où nous vivons, notre culture ou société.

Nous disposerions dans notre ADN de 7 émotions :
  • La joie,
  • la surprise,
  • la tristesse,
  • la colère,
  • la peur,
  • le dégoût,
  • la honte et la culpabilité.
De nombreuses recherches tendent à dire que l’émotion qui fonctionne le mieux en publicité est le bonheur. 

Les émotions moins agréables ont leur utilité, nous en parlons plus bas, mais finalement le but ultime des marketeurs est de laisser une empreinte positive dans la tête des gens ce qui facilite la prise de décision du système 1. 

Faites le test sur les 7 émotions dans vos campagnes et ajoutez également une 8e émotion qui serait la neutralité. Celle-ci laisserait les gens sans sentiment particulier face à un produit ou une publicité. 

Quelque part, la neutralité est la pire des émotions.
Si vous ne ressentez rien, vous ne faites rien ! 

4. Un happy ending

Imaginez vous partez en vacances en prenant le TGV pour la Côte d’Azur. 

Préféreriez-vous un retard de 5 heures au départ ou un retard de 3 heures au retour ? 

Le deuxième est plus court, mais du point de vue du système 1, il est bien pire.

Pourquoi ?

Selon Kahneman, nous avons tendance à nous souvenir des moments en faisant une moyenne des moments forts (bons ou mauvais) et prioritairement de la fin. 

Donc si une expérience se termine mal, vous allez garder un mauvais souvenir et cela créera une émotion désagréable. Cette règle peut également s’appliquer au marketing, sur le web, pour votre contenu, vos histoires et votre message.

L'émotionnel tient une place prépondérante dans notre manière de piloter notre vie, que nous en soyons conscients ou non. Je comprends que cela puisse induire de la peur, mais l'on ne fait pas face à un danger en l'ignorant. Il est donc préférable de le reconnaître, cela nous évitera de nous faire manipuler et de décider plus en accord avec nous-même.

Ne vous y tromper pas, les grandes marques ont déjà investi de sommes considérable pour manipuler nos actes d'achats avec nos propres émotions. Un exemple tout simple, l'odeur (souvent artificielle) diffusée dans certaines boutiques ou commerces alimentaires pour nous faire saliver plus rapidement.

Ces techniques sont au cœur des stratégies marketing d'aujourd'hui.

Si vous terminez votre présentation avec une blague, vous susciterez une émotion agréable. C’est une des raisons pour lesquelles en marketing vous devez transformer les émotions négatives en émotions positives.

5. Soyez dynamique

Il vaut mieux privilégier les émotions agréables pour le développement d’une marque à long terme. Mais qu’en est-il des campagnes de ventes courtes ? 

Les émotions ont un rôle primordial à jouer ici aussi. Dans le court terme, toute émotion est meilleure qu’aucune. 

Les campagnes qui offrent le meilleur taux de conversion, de partages, de like ou d’achat immédiat sont celles qui emmènent le client dans un voyage émotionnel en mélangeant le positif et quelques émotions négatives avec une bonne dose de surprise. 

Nous l’avons vu dans l’article précédent sur la gestion des émotions en entreprise, d’une simple émotion en découle une multitude de niveaux en fonction des causes de celles-ci. Bonnes ou mauvaises, la manière dont elles fonctionnent font l’objet d’études très sérieuses.

CONCLUSION

Les stratégies émotionnelle font maintenant partie de l'arsenal de tout marketing promotionnel. C'est une situation qui peut provoquer chez certains de la peur ou de la colère, car en réalité, cela ressemble à de la manipulation.

En réalité, il faut apprendre à faire attention au lien entre nos comportement et nos émotions. Apprendre à les écouter pour moins subir leurs dictat et donc être plus libre.


Il n’en reste pas moins que toutes les entreprises peuvent se servir du pouvoir des émotions en visant le système 1 du cerveau de leur cible en se souvenant que plus les gens ont des émotions, plus ils achètent.  Cela fait aujourd'hui partie des outils à leur disposition, et ce même sur le web. Et les entreprises mettent cette technologie au service de toutes leurs ambitions et pour tous les publics.

De votre coté, soyez vigilant à utiliser avec intégrité cette connaissance pour aider et servir au mieux vos clients, plutôt que de chercher à les manipuler dans votre propre intérêt !

Découvrez-en plus sur les émotions dans votre business dans mon ouvrage "Mettez votre Ikigaï au service de votre réussite professionnelle" paru aux Editions Maxima.
Pierre COCHERTEUX
Dans les médias

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