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Comment gérer les émotions en entreprise ?

Lors de mes rencontres avec les managers et dirigeants, j’ai régulièrement des discussions autour du sujet des états émotionnels de leurs collaborateurs. Ce n’est pas un secret que les managers jouent souvent le rôle du psy autant que celui du patron.
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Auparavant, les managers étaient éduqués pour laisser leurs problèmes personnels à la porte de l’entreprise pour ne faire que leur travail. Mais en réalité, il est impossible pour les gens d’être productifs à moins de mettre leur cœur au travail. J’aborde ce sujet dans mon nouveau livre, car les émotions sont une partie intégrante du processus entrepreneurial. Vos émotions de patron, dirigeant ou manager tout comme les émotions de vos collaborateurs ne peuvent être ignorées dans votre business. 

Les secrets du cerveau pour gérer les émotions

Les recherches récentes montrent que les individus n’ont plus les mêmes réactions émotionnelles qu’ils pouvaient avoir auparavant. L’auteure Lisa Feldman Barrett, spécialiste des émotions et professeure de psychologie, explique dans son livre Comment les émotions sont créées : La vie secrète du Cerveau, que la plupart de nos émotions ne sont pas le produit d’une réaction de notre cerveau à un événement. 

Au contraire, le cerveau prédirait quelle émotion conviendra pour la situation puis corrigera son statut émotionnel en fonction des données qu’il reçoit suite à cette situation. 

Le problème : une fois que le cerveau a statué sur sa prédiction émotionnelle, il est difficile de lui faire changer malgré les nouvelles informations. 

Par exemple, une fois que l’on est en colère, nous restons en colère même si l’on découvre qu’il n’y a pas raison de l’être. En tout cas, le retour en arrière nécessite un travail certain sur la volonté de se calmer. Comme il est très difficile de revenir en arrière, l’idéal serait de travailler sur notre capacité à distinguer les différents états émotionnels. 

Puisque les émotions sont issues de multiples causes, savoir exactement l’émotion vous ressentez peut vous aider à éviter de perdre totalement vos moyens. Plutôt que de n’être « vraiment en colère », êtes-vous frustré parce que vous n’arrivez pas à atteindre votre objectif ? Déçu parce que vous auriez aimé vivre les choses différemment ? Jaloux parce que vous pensez que quelqu’un est meilleur que vous ? Ou furieux parce que la valeur de votre travail n’a pas été respectée ? 

Ce sont tous des états émotionnels désagréables, mais ils ne sont pas tous les mêmes et chacun nécessite une approche différente et une réaction adaptée. Il en va de même pour des états émotionnels positifs. Il y a une différence en être fou de joie, joyeux, soulagé et excité. Les expériences causent différentes émotions agréables. 

Gérer une situation avec les émotion en entreprise

Vous avez remarqué que j’ai utilisé les termes agréable et désagréable au lieu de dire positif et négatif. Si vous vous limitez à des émotions positives ou négatives, vous limitez votre capacité à gérer la situation. 

Toutes les émotions sont nécessaires pour que le cerveau fonctionne et soit équilibré. Une émotion devient vraiment négative que lorsque la situation qui la crée est prolongée et que cela entraîne un comportement à risque pour l’individu qui la vit. 

Les managers qui ne savent pas gérer les émotions désagréables ont tendance à vouloir les effacer chez les autres. Cela mène bien souvent à un état émotionnel encore pire pour la personne en question. En plus, la relation entre le manager et son collaborateur s’en trouve affectée pour l’avenir puisque le manager n’aura pas réussi à aider son collègue à analyser et gérer son émotion.  

Quel est le rapport avec le business me direz-vous ? 

Tout ! 

Les recherches sur le cerveau montrent qu’en ce qui concerne la prise de décision, l’être humain ne fonctionne quasi exclusivement que sur la base de ses émotions. C’est tout de même un fait bien connu des marketeurs depuis des décennies puisque toute action marketing part du postulat que « les gens achètent selon leurs émotions ». 

Comprendre les émotions : l’élément primordial au leadership et au management

Les états émotionnels vont bien au-delà de dicter au cerveau quelle voiture acheter ou quelle couleur de chaussures choisir. 

Les émotions affectent le travail d’équipe, la satisfaction client, les relations entre managers et collaborateurs et les relations entre collaborateurs en général. 

Les émotions ont un impact sur les fonctions exécutives comme la prise de décision, la négociation, l’anticipation et sur la créativité. Comprendre comment le cerveau crée les émotions en tant que résultat de sa perception du monde est primordial pour gérer une entreprise, pas uniquement de vendre à un public. 

Si vous montrez à votre client que vous comprenez sa problématique, il se sentira écouté et aura un fort niveau de satisfaction. Entendre « nous sommes désolés pour la gêne occasionnée » ne donne pas l’impression d’être compris, mais plutôt d’en avoir rien à faire et cela crée encore plus d’émotions désagréables pour le client. 

On peut parfois se sentir embêté, frustré ou même apeuré devant l’absence de solutions proposées et le manque d’empathie. Si le discours de la personne qui offre le service montre qu’elle comprend vraiment ce que le client ressent, son émotion passera de désagréable à rassurée. Il y a de fortes chances qu’elle continue à rester cliente. 

Il en va de même pour les collaborateurs. Plus ils sont écoutés et compris, plus il y a des chances qu’ils resteront longtemps dans l’équipe. En sachant reconnaître les différents niveaux d’émotion, les leaders et managers peuvent avoir un meilleur levier d’action sur les relations avec leurs collaborateurs. Par ailleurs, vous ne pouvez pas proposer de solutions adéquates sans connaître parfaitement l’origine du problème. Cette connaissance vous permet d’éviter de proposer la mauvaise solution.
Ce qui compte n’est pas ce que l’on dit mais la » façon de le dire « , c’est à dire le sentiment qui se cache derrière les mots.
Richard Carlson
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CONCLUSION

Engagez-vous à mettre un nom sur chaque émotion en allant au-delà d’être « content » ou « triste ». Augmentez les palettes des émotions et ouvrez votre esprit vers des niveaux émotionnels plus larges que ceux que vous connaissez. Cherchez les causes plutôt que de laisser les émotions désagréables en rester là afin de mieux travailler ensemble. 

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